seo质检(seo深度解析)

CRM系统以客户数据管理为系统功能核心，记录客户在营销、销售和售后服务（运营）过程中的行为/数据/状态，并围绕核心提供销售管理、客户服务和支持、积数据分析和洞察能力。

客户管理系统其核心目的在于公司客户群体的运营维护，按客户群体分类，CRM可分为B2B、B2C两类。

客户群体的维护可分为以下步骤：

1）MTL（Market to leads）

即市场到线索，指企业通过市场手段触达到客户，使得客户萌生使用需求，成为一个潜在客户（即线索）。

值得一提的是，线索也会有质量高低之分，有的线索可能只是一些随便看看、随便填填表单的人。但是如果让这些低质量线索给到后续的部门进行转化维护，很容易造成人力的浪费，因此通常会在MTL环节还会引入筛选工作。筛选工作可分为：

有些企业的业务可能不分MQL、SQL、商机，这由潜客规模和服务人力承载量有关系。

2）LTC（Leads to crash）

即线索到现金，指通过线索触达客户，进行推广和介绍，让客户从了解商品到下单商品，形成企业-客户的价值交换。

3）ITR（Issue to resolution）

即问题到解决，指为客户产生的问题提供解决方案，从而维护客户的留存和后续付费，形成利益的最大化。

这个环节也可称为客户成功环节，由客户成功经理（CSM）带领客户最大化商品的价值，以换取后续的续费或增购，以达成双赢。

围绕CRM的客户维系流程，可以拆分出CRM系统的核心组成模块，这里按领域拆分为OCRM、ACRM：

1）OCRM（操作型CRM）

面向一线销售成员的工具都可视为OCRM模块，OCRM为销售提供基础的客户维护功能，以及业务支撑工具、效率支撑工具和人员管理工具，下面分别讲讲。

为了支持这些市场营销活动，系统需要提供相关的触点功能，包括官网（承载SEO和品牌自然量，客户可以在上面登记自己的信息）、广告投放平台接口打通（通过买量投放曝光，并登记客户信息）等。

② 业务支撑工具

指围绕业务链建设的支撑型工具，如：

③ 效率支撑工具

指以提高客户服务效率为目的的功能建设，比如利用自动化功能建设将可重复的、可标准化的流程让机器自动执行（线索清洗、销售、运营等），大大降低人力成本，将优质的服务资源集中在高质量的客户上。

④ 人员管理工具

指围绕一线销售人员的管理工作搭建的功能建设，以提高维护质量和效率为目的，比如业务协同、工作质量检测、绩效目标管理。

2）ACRM（分析型CRM）

ACRM（分析型客户关系管理系统）是一种利用从运营型CRM和其他业务系统中获取的数据，提供数据分析、数据沉淀和数据赋能服务的系统。

① 数据分析： 系统围绕市场、客户、业务、人力等方面提供数据分析功能。通过支持日志查询、多维分析和汇总看板等功能，为客户关系维护业务提供基于数据的支持和指导。

② 数据沉淀： 系统利用客户关系维护过程中产生的数据进行数据清洗，并建立客户模型，如RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）和偏好模型等。这些数据和模型将被储存在CDP（用户画像中心）中，以供后续的数据赋能使用。

③ 数据赋能： 系统利用CDP中的数据，生成推广、运营和销售策略，并将其应用于客户关系维护业务中，以实现最大化的效益。这意味着ACRM系统可以利用数据驱动的洞察和策略，提升客户关系维护的效果，并帮助企业更好地满足客户需求，提高业务绩效。

CRM发展至今，已经经历了信息化、数字化的迭代，未来的发展必定是更加智能化、个性化和行业化的方向。

1）智能化时代

随着人工智能（AI）的快速发展，CRM系统将进一步智能化。AI技术可以通过自动化和智能化的方式处理大量标准化、流程化的任务，如自动化客户数据录入、智能推荐销售机会、智能化客户服务等。AI还可以通过数据挖掘和机器学习算法，帮助企业发现潜在的商机、预测客户需求，并提供个性化的营销和服务方案。引入AI能力可以大大降低人力成本，提高工作效率和客户满意度。

2）PaaS化

CRM系统的发展趋势之一是向平台即服务（PaaS）方向发展。传统的CRM系统提供标准化的功能，但企业往往有个性化的需求。未来的CRM系统将提供更灵活的定制化功能，允许企业根据自身业务需求进行定制和扩展。企业可以通过CRM平台提供的开放接口和工具，集成第三方应用程序、定制特定的业务流程，实现更加个性化的CRM解决方案。

3）行业化

不同行业的企业在客户关系管理方面的需求和挑战各不相同。未来的CRM系统将更加注重行业化的支持能力，深耕于特定行业，为该行业提供一体化的解决方案。这包括针对特定行业的数据模型和业务流程的定制化，行业专属的分析和报表功能，以及与行业相关的营销和服务策略。通过深入了解行业特点和客户需求，CRM系统可以为企业提供更有针对性的解决方案，积累行业经验和专业知识，从而形成竞争壁垒。

游戏公司开发或运营一款游戏，为玩家群体提供内容消费并产生情感价值。玩家支付费用获取内容，公司从中获得收益并持续运营或开发新游戏。

游戏公司属于B2C产品服务类型，由于与玩家有频繁接触且整体服务周期较长，因此CRM体系在游戏运营中至关重要。

游戏行业的业务流程可概括为：

获客阶段可以类比为MTL（Market to leads）。而LTC（Leads to crash）和ITR（Issue to resolution）则会在激活-留存-付费-流失环节中共存。这是因为有些玩家可能会在最初的阶段进行白嫖，这时候他们也可能会遇到一些问题需要客服解决。

1）触点工具

触点是指能够触达到玩家的手段，CRM系统需要打通所有能够接触到玩家的功能，以进行玩家的维护。触点可大致分为：

① 游戏内触点

如游戏邮件、通知、聊天、公告，在游戏内的触达往往更直接、效果更好。

比如原神可以通过米游社和游戏内置入口联系到客服，这里的客服中心就是一个网页，游戏/社区内置了浏览器以实现“游戏/社区——客服”的跳转。此外，如果客服中心涉及到账号登陆的问题，可以与跳转方约定传参格式，实现用户的免登录跳转。

如果像是公众社媒，也可在官方功能上配置客服中心跳转链接，如下图的公众号菜单入口。

拿原神的游戏官网为例子，官方会通过官网发布版本更新内容、官方活动等内容。这些内容也会出现在官网的微博、B站官号等社交媒体上，官方会尽可能覆盖所有的线下场景，以对玩家进行线下营销。

③ 功能场景

为了提高玩家的活跃、留存、付费等数据，游戏公司会开发营销活动、会员中心、社区等功能建设，玩家可以主动访问这些功能，官方也可以利用这些功能反过来触达玩家。

下图分别为DNF官方游戏外活动、腾讯心悦会员体系、米游社，这些是游戏公司为了提高玩家的活跃、留存、付费等数据而建设的功能。

值得一提的是，同样的触点可以有不同的用法，可以承接被动的客服服务场景，也可以是主动的营销运营场景。触点的本质是一个工具，效果怎么样，还是要看使用者怎么用。

2）业务支撑工具

用户维护工具最基础的功能点是帮助用户解决他们常见问题的功能，其中包含：

这些功能客服类岗位使用最多。

3）效率支撑工具

玩家管理环节如果单纯使用人力进行相关工作，将会是一笔很大的人力支出，因此需要效率提升相关功能：

① 标准化建设

不同业务领域都可以制定标准化的功能流程，这些流程中的指引和建议功能可以有效降低新员工的培训成本和人工操作成本。

以客服场景为例，提供知识库、SOP建议和AI话术建议等功能可以帮助客服人员更高效地处理问题。在主动推广场景中，提供配置模板等便捷功能，例如召回短信营销模板和活动推广营销模板，可以简化操作流程，提高推广效果。

② 自动化建设

通过标准化的流程建设，可以实现自动化的功能开发，利用机器自动处理一些重复和简单的任务。以客服场景为例，可以将常见问题整合到智能问答机器人中，过滤掉一些简单的问题，从而减少客服人力的投入。在主动维护场景中，可以设定自动维护任务，当玩家满足特定条件时，利用触点与玩家进行互动，例如自动发送短信或将维护任务分配给客服人员处理。

4）人员管理工具

人员管理模块是为了有效管理和根据业务情况而设计的。该模块提供了一套全面的工具和功能，以支持游戏公司在客户服务、营销运营等方面的需求，主要包含以下模块：

① 协同管理

② 工作质检

对于管理者来说，需要能够掌控一线运营或客服的工作质量。系统可以提供数据监控功能，同时还需要提供规则审核功能，以捕捉日常工作中可能存在的问题（有时一线客服会与自己的小号对话，以刷聊天数欺骗管理层）。

③ 绩效管理

工作质检属于过程监控，而绩效管理则属于结果监控。管理者需要为每个一线岗位设定KPI目标，要求员工在适当的时间内完成目标，以评估员工的表现并进行奖惩。

5）数据分析工具

通过采集玩家在触点上产生的数据和维护过程中产生的日志数据，可以提供多维度的数据分析功能，支撑运营的业务分析需求，以使用数据进行业务指导。

6）用户信息沉淀

通过渠道信息打点、sdk打点、触点的数据打点，我们可以建立用户信息数据库，按业务需求进行数据清洗，储存成有价值的用户标签并形成用户画像中心。

当然，在解决客户服务和售后支持难题方面，可以引入一部分CRM功能建设：

① 合理的分配机制：并非所有用户的问题都需要立即解决，也并非所有用户都需要即时回复。系统可以辅助划分问题的轻重缓急程度，实现效益最大化。例如，高付费用户可以优先分配给高级客服处理，重复咨询可以进行统一回复等等。

② 客户自助服务：提供常见问题的自助查询功能，展示常见问题的答案，减少人力客服处理无意义问题的负担，从而集中精力处理核心玩家或较为困难的问题。

③ AI智能客服：引入AI能力，实现自动寒暄问候、意图分析、问题解答，分解用户需求并提供逐步指引，以减少人力客服处理重复问题的工作量，进一步解放人力资源。

然而，如果企业无法为这些数据应用提供足够的空间，以实现数据的利润最大化，那么数据业务的功能建设也将无法展开。

4）用户和监管机构极其重视安全与隐私保护，需要避免越界

游戏行业的CRM建设需要注重安全与隐私保护。游戏用户的个人信息和游戏数据是极其敏感的，因此，CRM系统需要具备高度的安全性和隐私保护机制，以防止用户数据泄露和滥用。

5）不同游戏的标准化与定制化问题

游戏行业的CRM与其他互联网企业和传统企业存在差异。游戏运营过程会衍生出许多具有特色需求的功能，例如支持玩家之间账号交易的账号交易系统和道具交易系统，提供玩家战绩查询功能，以及账号安全保护的密保功能。

此外，不同游戏对功能的需求也各不相同。例如，开放世界游戏可能需要提供地图探索辅助功能，而SLG游戏则可能需要提供高强度的线下社交辅助。

一方面是需要将通用流程进行抽象，以实现标准化的功能建设；另一方面，还需要兼容定制化功能。如何在最小成本下满足不同的定制需求，是中台部门面临的一大难题。

游戏行业CRM建设面临的主要问题可概括为：

因此未来的发展方向必定是：

1）AI化

目前的AI已经展现出了较为强大的LLM能力，这种与用户顺畅聊天的能力非常适用于客服场景。因此AI与CRM系统的建设必定有很好的契合点，利用AI的LLM能力进行重复的、简单的问题进行解决，减少人力的损耗。其次，AI也可应用在自动化营销、自动化管理、数据挖掘分析等领域，AI必定是极大提高CRM系统的效率的。

目前已经出现了一些SaaS公司开始进入游戏行业，其中一些公司以数据分析算力问题为切入点，提供数据分析服务。这种趋势有助于游戏公司在功能建设和数据分析方面降低成本，并从中受益。

3）aPaaS低代码化

为了解决标准化和定制化之间的矛盾，一种可行的方法是引入低代码能力。低代码能力可以让用户自定义生成各种原本需要数周时间进行开发和测试的功能，从而减少人力成本，并使业务端能够快速进行试错。

然而，需要注意的是，低代码平台的实施可能需要较高的成本投入。因此，将低代码平台应用于SaaS平台可能更为合适。