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滕州市建立“四网两线”工作模式和“四提醒一督办”常态化工作机制，推动网、信、访深度融合，打造网上信访主渠道，引导群众变走访为网访。

“四网协同”畅通渠道

加快资源整合，建立“上下贯通、横向联通、全域覆盖、资源共享”新格局。

搭建“四网协同”信息指挥平台。“四网”即滕州市信访信息系统、滕州市网上信访受理平台、滕州市信访门户网站、滕州市综治信息平台。开发 “滕州市信访信息系统”。打造集来访登记、隐患排查等功能于一体的全新平台，对运行流程进行优化再造，提高了办理质量和效率。应用“滕州市网上信访受理平台”。以山东省网上信访受理平台为依托，纵向延伸到市、镇、村三级，横向联通至市、部门、企事业单位，实现了网上信访受理平台全覆盖，推动群众变“走访”为“网访”。优化“滕州市信访门户网站”。在网站主页及时发布网上信访有关规定和工作动态，建立网上信访链接，引导宣传群众“走近信访、了解信访、用好网访”。借助“滕州市综治信息平台”。在社情民意收集、预警信息上报、矛盾纠纷调处等方面实现信息集成。滕州市成立副科级“网上信访受理中心”，配备5名工作人员，具体负责网上信访工作。四个信息平台数据在中心汇集共享，通过大数据对案件进行分析研判、交办督办，对下指导基层工作，对上为领导科学决策提供参考。将市长信箱、电话信访、建言献策等全部归口到网上信访，实现全市数据多口采集一口处理、统一汇总、统一研判，避免多头受理、重复交办。

搭建“三自助一代办”服务群众平台。市级层面，设立高标准“网上信访自助服务区”，引导来访群众通过上网或扫码，实现“一键反映诉求”。镇街（部门）层面，设立“网上信访自助服务站”，由专职网上信访工作人员帮助群众通过受理平台反映诉求，查询办理情况。村居层面，在村居调解室的基础上建设“网上信访代办服务室”，经过考核选拔，形成了1250名代办员队伍，落实“一岗双职”管理。代办员帮助村民通过网络反映诉求、宣传信访法律法规、排查上报预警信息、调解信访问题，既方便群众反映诉求，又降低信访成本，实现了群众“少走访、多上网”的目标。

“两线并行”提质增效

以信访信息系统为平台，提升线上、线下“两个能力”，推动“事要解决”。

线上规范办理。研究制定信访基础业务规范建设、加强网上信访工作等一系列文件，对各项信访业务流程进行规范。在交办环节，对网上信访事项，坚持“即来、即批、即走”和“日清日结”制度，大力缩减转交时间，让网上信访“跑得快”。在提醒环节，创新实施“四提醒一督办”工作法，科学设置“1573”提醒时间节点，即接到网上事项后1个工作日转交提醒、转交5个工作日后进行告知提醒、限办时间7个工作日前进行办理提醒、办结3个工作日后进行满意度评价提醒；“一督办”是指对网上信访事项办理质量和效率不高的进行网上督办。在办理环节，对受理、答复、送达不规范的坚持“四个发回重办”。

线下推动解决。综合运用领导包案、公开听证、依法调解、第三方参与等方式，推动问题解决。对于一般性信访事项，要求责任单位30日内办理反馈；对于疑难复杂的信访事项，发挥群团组织和社会力量广泛参与优势，通过“名人调解室”和“中立法律和解服务社”等专职调解机构的618名调解专家，进行“一对一”调解。对长期难以解决的信访事项，由市信访工作联席会议办公室召集责任单位、律师、调解专家参与的协调会、会商会，共同商议解决问题的路径和办法，仍难以解决的，报请滕州市委、市政府主要领导批示，督察局跟踪挂牌督办。

“三项保障”压实责任

建立长效机制，实现网上信访上升、走访量下降、信访秩序转好新局面

靠制度问效。制定出台《滕州市信访工作责任制实施细则》，将网上信访工作纳入全市综合目标考核和信访年度考核，对网上信访办理不力，导致矛盾激化的，依规依纪落实责任追究。

靠培训增质。坚持“系统延伸与网络培训同步走”原则，开展网上信访业务素质提升培训活动，去年以来通过专题培训、以会代训、一对一指导等方式累计培训网上信访业务人员1800余人次。

靠法治规范。通过手机APP、开放免费Wi-Fi、现场操作演示、给来访群众发放“明白纸”等形式加强宣传，引导群众通过网络反映诉求，正确理性表达个人主张。对网上信访当事人提出信访事项不客观不真实，捏造歪曲事实，诬告陷害他人的不良行为，由公安机关坚决依法处置，维护良好的网上信访秩序。

（供稿：滕州市信访局）