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近日，在第七届全国12345政务服务便民热线大会上传来好消息，张家港12345热线荣获2023年12345政务服务便民热线“服务优化典范”荣誉称号，这是其获得的又一项国家级荣誉。

12345政务服务便民热线是代表市委、市政府为群众提供政策咨询、监督投诉、市民求助的非紧急类政务服务热线。张家港12345热线充分发挥惠企便民连心线、政府形象展示窗、社情民意汇集地的作用，切实履行一网通办“总客服”、转变作风“曝光台”、政务服务“一号答”、营商环境“监督岗”职能。

自2009年成立以来，热线日均受理量从2009年的350件增长至2023年的7000余件，群众知晓度和满意率位于苏州各市（区）前列，先后荣获“全国巾帼文明岗”“全国十佳市政及公共事业热线”“全国12345政务服务便民热线实践典范单位”等多项国家级荣誉。

聚焦提升服务水平，推动基层治理体系现代化，张家港12345热线多措并举，确保群众诉求“事事有着落、件件有回音”。在平台运行管理方面，修订平台运行管理办法，完善热线接听、工单登记、诉求处办、回访评价、监督考核、数据分析等全过程管理；建立联席会议联动机制，对疑难问题联合会商会办，全面推进“12345+网格”工单联动处办机制，推动民生类诉求、群体性诉求工单快办、快结；强化工单督办力度，对工单处置过程中出现的推诿扯皮、工作不力、工作进度迟缓等情形跟踪督办，定期通报，提高工单派发、处办、反馈、回访效率。

同时，张家港12345热线通过建立话务员动态补录机制、强化培训打造首席咨询师队伍、实施以奖代补激励机制，加强话务员队伍建设。

“中心将以此次获奖作为新的奋斗起点，以打造‘服务型、创新型、智慧型’的政务服务便民热线为目标，着力解决人民群众的急难愁盼问题，为推动地方经济社会高质量发展贡献力量。”张家港市社会治理现代化指挥中心副主任罗云飞说。

（苏报融媒记者 杨溢 陈梦娇/文 图片由张家港市社会治理现代化指挥中心提供）

编辑：金然